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UPC-Kunden ärgerten sich 2016 am häufigsten über Ausfälle

Wie störungsanfällig sind die Netze von Swisscom, UPC und Sunrise? Die Firmen selbst geben dazu keine Zahlen bekannt. Eine Analyse von Pannenmeldungen im Internet lässt erahnen, wer im vergangenen Jahr am zuverlässigsten war.

Es ist zum Haareraufen: Die Internetverbindung lahmt wieder einmal, und der Kundendienst ist ständig besetzt.
Es ist zum Haareraufen: Die Internetverbindung lahmt wieder einmal, und der Kundendienst ist ständig besetzt.
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Die Internetverbindung lahmt, die daran angehängten Dienste Festnetztelefonie und Fernsehen funktionieren nicht, der Kundendienst ist ständig besetzt: Für die Nutzer sind Netzstörungen nervenaufreibend. Immer mehr lassen die Privatkunden von Tele-comanbietern ihren Frust in den sozialen Medien oder in Internetforen aus.

Das tönt so: «Ausfall. Danke wieder mal. Super. Wie oft noch? 12 Jahre treuer Kunde.» Oder: «Bin voll genervt. TV geht, aber kein Internet mehr und Festnetz.» Oder: «Kein Internet und kein Telefon! Wenn man anruft, kommt man nicht durch. Nach 16 Minuten in der Warteschleife habe ich wieder aufgelegt!»

Wenig Transparenz

Zwar informieren Swisscom, Sunrise und UPC (ehemals Cablecom) auf ihren Websites und über Twitter tagesaktuell über Ausfälle bei ihren Dienstleistungen. Die drei grossen Schweizer Telecomfirmen verzichten aber darauf, diese Meldungen im Internet über einen längeren Zeitraum zu archivieren und öffentlich zugänglich zu machen.

Die an der Schweizer Börse ­kotierten Swisscom und Sunrise machen in ihren Geschäftsberichten auch keine Angaben zu Ausfällen.

Den Privatkunden ist es so nicht möglich, sich ein Bild dar­über zu machen, wie zuverlässig ihr Anbieter arbeitet. «Die Nachfrage nach einem Archiv für ­Störungsmeldungen fehlt», sagt ­Annina Merk, Sprecherin des grössten Schweizer Anbieters Swisscom. «Unsere Erfahrungen zeigen: Für den Kunden ist nur relevant, was ihn unmittelbar betrifft.»

«Ausfall. Danke wieder mal. Super. Wie oft noch? 12 Jahre treuer Kunde.»

Genervter Telecom-Nutzer auf Allestörungen.ch

Für mehr Transparenz sorgt Tom Sanders, Gründer der Firma Serinus 42. Der Holländer hat das Programm Downdetector entwickelt, das weltweit die sozialen Medien und Internetforen nach Störungsmeldungen absucht. Für die Deutschschweiz sammelt und veröffentlicht Serinus 42 diese Angaben auf der Website Alle­störungen.ch. Der Down­detector unterscheidet zwischen normalen und grossen Ausfällen. «Ein grosser Ausfall deutet auf ein Problem hin, das eine breite Nutzergruppe beeinträchtigt», erklärt Sanders.

Zum besseren Verständnis: Am 13. Dezember 2016 nach 14 Uhr mass die Software 4 Störungsmeldungen zur Swisscom. Kurz vor 16 Uhr waren es 257. Am selben Abend kam es bei Swisscom TV zu einem grossen Ausfall.

Exklusive Daten

Serinus 42 hat dieser Zeitung ­exklusiv die Daten zu Swisscom, Sunrise und UPC aus dem vergangenen Jahr zur Verfügung gestellt. Diese Unternehmen bieten sowohl Mobilfunk sowie Internet als auch TV und Festnetztelefonie an. Anhand der Zahlen lässt sich abschätzen, welcher Schweizer Telecomanbieter am anfälligsten für Beeinträchtigungen ist. «Im Jahr 2016 weist UPC die schlechteste Leistung aus mit 13 Tagen, an denen es Hinweise auf grosse Ausfälle gibt», bilanziert Sanders. «Es folgen Swisscom mit 8 Tagen und Sunrise mit 4 Tagen.»

Auch bei den normalen Unterbrechungen liegt UPC in der Pannenstatistik vor Swisscom und Sunrise. Private Nutzer des grössten Schweizer Kabelnetzbetreibers beklagten sich im untersuchten Zeitraum fast sechsmal mehr über reguläre Störungen als bei der bestplatzierten Sunrise.

UPC zweifelt am Befund

UPC zweifelt die Befunde an: Die Werte seien «nicht repräsentativ oder aussagekräftig», sagt Firmensprecher Bernard Strapp. ­Jede Privatperson könne auf ­Allestörungen.ch Ausfälle melden, welche aus mannigfaltigen Gründen auftreten könnten. «Es wird nicht überprüft, ob die Meldung von einem UPC-Kunden stammt oder ob der Ursprung tatsächlich bei UPC liegt.»

Laut UPC liefen im Jahr 2016 die Geräte aller Kunden zu 99,82 Prozent ohne Netzstörungen. Die gesamte Dauer der Unterbrüche habe demnach «weniger als zwei Stunden pro Jahr im Durchschnitt» betragen, sagt Strapp. Die von Allestörungen.ch als «grosse Ausfälle» definierten Beeinträchtigungen seien «insofern objektiv in keinem Masse als gross zu beschreiben».

UPC investiere jährlich über 200 Millionen Franken in das eigene Netz, um einen «sehr hohen Qualitätsstandard» sicherzustellen.

Auffallend an den grossen Ausfällen im vergangenen Jahr ist, dass die Schweizer Mobilfunknetze stabil laufen. Es gab dazu keine gehäuften Störungsmeldungen, die der Downdetector-Software aufgefallen wären. Vielmehr mussten sich die Kunden von Swisscom, Sunrise und UPC vor allem über tote Internetverbindungen und schwarze Fernsehbildschirme aufregen.

Ein grosser Ausfall von über­regionalem Ausmass betraf bei UPC am 19. März 2016 potenziell 18'000 Kunden, da defekte Hardware die Internetmodems beeinträchtigte. Das Unternehmen legt Wert auf die Feststellung, dass von den 13 durch den Downdetector registrierten grossen Ausfällen 11 lokal begrenzt aufgetreten seien. «Die von diesen Störungen betroffene Kundenzahl bewegte sich in den al­lermeisten Fällen im 100er-Bereich», sagt UPC-Sprecher Strapp.

Bei Swisscom trat am 24. Mai 2016 ein schweizweiter Ausfall des Internets auf, der auch ihre Geschäftskunden betraf. Das führte dazu, dass zeitweise Geldautomaten nicht funktionierten. Die Reaktionen der Nutzer im Internet fielen entsprechend heftig aus.

Sunrise bestätigt Ausfälle ihrer Dienstleistungen in den Grossräumen Zürich und Basel sowie einen Datenbankfehler bei einem Partnerunternehmen. Letzterer führte zu Fehlfunktionen bei der TV-Box. An den vier Tagen im Jahr 2016, an denen der Algorithmus aus Holland grosse Ausfälle registrierte, seien jedoch «keine gravierenden Störungen im Sunrise-Netz» aufgetreten, sagt Firmensprecher Roger Schaller.

Nicht immer sind die Anbieter schuld, wenn die Netze spuken. Swisscom und UPC waren im vergangenen Jahr Opfer von Glas­faserunterbrüchen. Diese treten dann auf, wenn Arbeiter auf Baustellen versehentlich unterirdische Netzkabel durchtrennen (siehe Kasten). Sunrise wiederum weist darauf hin, dass das Unternehmen als Mitbenutzer der Swisscom-Infrastruktur von der Netzqualität des blauen Riesen abhängig sei.

Die Privatkunden von UPC, Swisscom und Sunrise profitieren im Gegensatz zu den Firmenkunden nicht von einer Netz­garantie. In den allgemeinen ­Geschäftsbedingungen ist einzig festgehalten, dass die Netzbetreiber den Haushalten die bestmögliche Leistung zusichern und allfällige Beeinträchtigungen so rasch wie möglich beheben.

Meldungen an Behörden

Telecomfirmen in der Schweiz sind verpflichtet, Ausfälle ab einem bestimmten Ausmass den Behörden mitzuteilen. So ist eine Störung etwa meldepflichtig, wenn sie länger als eine Stunde dauert. Im Schnitt erhält das Bundesamt für Kommunikation (Bakom) pro Jahr weniger als 20 solcher Mitteilungen. Das Bakom kann die Daten anderen Behörden im Rahmen des Fernmeldegesetzes zur Verfügung stellen. Für die Öffentlichkeit sind diese Informationen nicht zugänglich.

Das Bakom richte sein Augenmerk vor allem auf die Konzessionärin der Grundversorgung, sagt Sprecher Reto Hügli. Das ist bis zum Jahr 2022 die staatsnahe Swisscom. Sie müsse dem Bundesamt jedes Jahr einen Bericht über die Dienstqualität der Grundversorgung liefern. Wegen des Datenschutzes und mangels gesetzlicher Grundlagen sind diese Berichte ebenfalls nicht öffentlich.

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