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Marktforschung via Social Media

Unzufriedene Passagiere verbreiten ihren Frust auf Facebook & Co. – einige schlaue Airlines hören genau hin.

Wer bei American Airlines beim Boarding oder nach der Landung im Flugzeug wartete, musste sich mit Piano-Pop zufriedengeben. Zum Beispiel der Klavierversion von Robin Thickes «Blurred Lines».
Wer bei American Airlines beim Boarding oder nach der Landung im Flugzeug wartete, musste sich mit Piano-Pop zufriedengeben. Zum Beispiel der Klavierversion von Robin Thickes «Blurred Lines».
Screenshot/Youtube
Schrecklich! Das fanden zumindest einige Passagiere und twitterten ihren Unmut. AA nahm sich die Reaktionen ihrer Follower zu Herzen und wechselte die Boarding- und Landemusik zu Indiemusik. Zum Beispiel von Bon Iver...
Schrecklich! Das fanden zumindest einige Passagiere und twitterten ihren Unmut. AA nahm sich die Reaktionen ihrer Follower zu Herzen und wechselte die Boarding- und Landemusik zu Indiemusik. Zum Beispiel von Bon Iver...
Flickr/Paul Hudson
...hört die Airline auch genau zu und gestaltet aus Rückmeldungen Produkte wie den Lost-and-Found-Service oder ein eigens für Social-Media-Kunden entwickeltes Bezahlsystem.
...hört die Airline auch genau zu und gestaltet aus Rückmeldungen Produkte wie den Lost-and-Found-Service oder ein eigens für Social-Media-Kunden entwickeltes Bezahlsystem.
Screenshot/Youtube
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American Airlines gehört mit über einer Million Followern auf Twitter zu den grössten Airline-Playern im sozialen Netzwerk. Aber die Rückmeldungen waren nicht immer positiv. Aufgrund seiner schrecklichen Piano-Pop-Ein-und-Aussteige-Musik empfing AA immer wieder motzige Tweets.

Also entschloss Brian Richardson, Verantwortlicher für das Inflight-Entertainment, von Richard Clayderman zu Haim zu wechseln. Das heisst, die Airline tauschte Piano-Pop gegen Indie-Sound. «Die Entscheidung, auf junge, moderne Bands zu setzen, trafen wir aufgrund von Reklamationen auf Twitter. Die Passagiere fanden die alte Musik langweilig», so Richardson zur News-Plattform Quartz. Eine gute Entscheidung, denn Klavier-Cover wie das von Robin Thickes «Blurred Lines» müssen nun wirklich nicht sein.

Auch europäische Airlines setzen auf Social Media

In Europa ist KLM Leader in Sachen Social Media. Die Niederländer sind mehrfach für ihre Aktivitäten ausgezeichnet worden, und der Manager des KLM-Social-Media-Hubs, Gert Wim ter Haar, ist ein beliebter Referent, wenn es um Erfolg in sozialen Netzwerken geht. Ihm und seinem Team ist es auch zu verdanken, dass KLM jährlich 25 Millionen Euro durch Buchungen über soziale Netzwerke umsetzt.

Joost Ruempool, Sprecher von KLM, ist auch dementsprechend stolz auf die Aktivitäten des Social-Media-Teams. «Wir waren weltweit die erste Airline, die es den Kunden möglich machte, über Facebook und Twitter ihre Zahlungen abzuwickeln», erklärt er. Man habe ein System entwickelt, mit dem die Agenten bei Buchungsanfragen über soziale Netzwerke den Kunden einen Bezahllink schicken können.

Bei Air Berlin soll in Sachen Social Media viel passieren

Auch die deutsche Air Berlin hat ein Auge auf die Reaktionen aus ihren Social-Media-Kanälen. Alexandra Bakir, Social-Media-Verantwortliche der Airline, dazu: «Wir leiten Feedbacks von Twitter und Facebook immer an die Fachabteilungen und das Produktmanagement weiter. Die Mitarbeiter dort haben reges Interesse an den Rückmeldungen.»

Wirklich neue Produkte oder Dienstleistungen sind daraus bis jetzt noch nicht entstanden. Man setze aber den Fokus immer stärker darauf, die Posts von Fans und Followern zu beobachten, so Bakir weiter. «Wir wollen unsere Social-Media-Aktivitäten intensivieren, länger über die Netzwerke erreichbar sein und Kunden so einen Anlaufpunkt für ihre Anliegen geben. Und wer weiss, vielleicht entstehen so auch einmal neue Produkte oder Dienstleistungen.»

Aerotelegraph.com/Berit Gründlers

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