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Beschwerden von allen SeitenFusion bereitet Eat.ch einige Probleme

Kunden klagen über zeitweise erhobene Auslandgebühren, Restaurants über falsche Speisekarten: Nach der Zusammenlegung des Essenslieferdienstes mit der niederländischen Takeaway.com knirscht es.

Im Wachstumsmarkt der Essenslieferdienste haben sich Eat.ch und Takeaway.com zusammengeschlossen. Die Integration bringt einige Startschwierigkeiten.
Im Wachstumsmarkt der Essenslieferdienste haben sich Eat.ch und Takeaway.com zusammengeschlossen. Die Integration bringt einige Startschwierigkeiten.
Foto: PD

Die Versprechen waren vollmundig: «Nun können wir unseren Schweizer Kunden das breiteste Angebot anbieten», sagte Jörg Gerbig, Manager des Lieferdienstes Just Eat Takeaway.com, Anfang Juni. Vor rund einem Monat wurde die Übernahme des Lieferdienstes Eat.ch durch die Niederländer vollzogen – die Schweizer Marke Eat.ch bleibt zwar, die Website leuchtet fortan im Orange des neuen Eigentümers. Gleichzeitig wurde der Auftritt von Takeaway.com in jenen von Eat.ch integriert.

Solche Integrationen laufen selten reibungslos ab. Und die Fusion der Lieferdienste liefert hierfür ein leuchtendes Beispiel.

Auf der Community-Seite auf Facebook häufen sich die Beschwerden. So klagte Kunde Alex Canales darüber, dass seine Zahlung mit der Kreditkarte aus dem Ausland her belastet worden sei und er entsprechend Gebühren zahlen musste. Das Problem sei behoben, versichert Eat.ch-Sprecherin Séverine Götz. «Grund war, dass der Vertrag mit unserem Payment Service Provider am Anfang noch nicht lokal adaptiert wurde», erklärt sie.

Keine Gebühr bei Barzahlung

Zudem wunderten sich Kunden, dass beim Bestellen neuerdings eine «Transaktionsgebühr» fällig wird. Erklärung von Eat.ch: Das ist die Servicegebühr in Höhe von 2,4 Prozent der Bestellsumme. Und die habe es auch vor der Migration bereits gegeben.

Eigenartig nur: Wer als Bezahlmittel «Bar» oder «Bitcoin» anklickt, bei dem taucht diese Transaktionsgebühr in der Abrechnung nicht auf. Die Erklärung dafür ist laut Eat.ch, dass dem Unternehmen durch die Entgegennahme der Bezahlung ein «erheblicher Mehraufwand» entstehe. Dieser Mehraufwand entfalle, wenn der Kunde sein Essen direkt beim Restaurant bezahle.

Bleibt aber die Frage, warum der Abwicklungsaufwand pro Zahlung nicht fix berechnet wird, sondern umso teurer wird, je dicker die Essensrechnung ausfällt.

Viele Kunden vermissen zudem die Möglichkeit, mit dem Schweizer Twint-System zu bezahlen, wie es vor der Migration möglich war. «Bei der Zahlungsabwicklung waren wir mit technischen Problemen konfrontiert, die nicht umgehend zu lösen waren. Aus diesem Grund haben wir Twint als Zahlungsoption entfernt», erklärt Sprecherin Götz. «Langfristig» solle Twint als Zahloption aber wieder integriert werden.

14 Tage Umsatz verloren

Viel grössere Probleme als Kunden haben einige Restaurants. Wie zum Beispiel das Lotus Take Away in St. Gallen. «Nach der Migration wurde für unser Restaurant eine falsche Speisekarte angezeigt, die offenbar einem anderen Restaurant gehört», erzählt Khanh Huynh von Lotus Take Away.

Sie habe dann volle 14 Tage über Telefon und Mail versucht, die falsche Speisekarte von der Seite zu bekommen. In dieser Zeit konnten Kunden de facto nichts bei ihnen ordern, daher fehlt dem Familienbetrieb nun ein Grossteil der Einnahmen für diese zwei Wochen.

«Es fehlen ganze Kategorien an Speisen, was uns ebenfalls Umsatz kostet.»

Khanh Huynh, Restaurantbetreiberin Lotus Take Away

Mittlerweile wurde zwar eine neue Karte aufgespielt, doch diese enthalte immer noch Fehler. «Es fehlen ganze Kategorien an Speisen, was uns ebenfalls Umsatz kostet», klagt Huynh. Und gerade in Corona-Zeiten sei das St. Galler Restaurant mehr denn je auf den Lieferservice angewiesen.

Als Antwort habe Huynh nur bekommen, dass eine weitere Korrektur einige Wochen in Anspruch nehmen könne. «Vor der Zusammenführung hatten wir lokale Ansprechpartner, denen wir per Mail oder am Telefon Menüänderungen durchgeben konnten. Der Service jetzt ist schrecklich», meint Huynh.

«Während der Migration wurden sämtliche Daten zusammengeführt. Dabei kam es in vereinzelten Fällen zu Verzögerungen», erklärt Eat.ch-Sprecherin Séverine Götz. «Wir bedauern, dass es uns nicht gelang, alle 3000 Restaurant-Partner umgehend von einem Tag auf den anderen in die neue Plattform zu integrieren.» Bleibt zu hoffen, dass die Lieferdienste bald die Verdauungsprobleme ihrer Zusammenführung in den Griff bekommen.

1 Kommentar
    Sacha Meier

    Beim ganz grossen Fressen im modernen Kapitalismus neofeudalistischer Prägung kommt es halt gelegentlich auch zu Magenverstimmungen - wie früher zur Zeit der Sozialen Marktwirtschaft (*1947, †1992) als gewisse neureiche Bürger sich durch riesige, mehrgängige physische Menüs kämpften und glaubten, ihre Leibesfülle würde ihre soziale Bedeutung wiederspiegeln. Eat.ch, bzw. die Mutter Takeaway.com zählen eben zu den modernen Geschäftsmodellen der aufstrebenden Dienstleistungsveredlungsindustrie, die durch neue digitale Vertriebsstrukturen per Kommission die produktive Leistung herkömmlicher Dienstleistungsbetriebe zulasten derer Mitarbeiter monetarisiert. Eigentlich ein Uber und AirBnB der Gastronomie - wie es booking.com ja mit der Hotellerie macht. Da braucht es halt Verdauungszeit, bis so eine grosse, steueroptimierte, multinationale Plattform koordiniert ist und gewinnbringend harmoniert. Das Plattformkonzept (virtuelle Ladenfläche/Dienstevermittlung gegen Gebühr) erfunden hat eigentlich zeitgleich Ebay und Jeff Bezos von Amazon. Alibaba, Banggood, Wish et alia haben das System nicht nur in China verbreitet und optimiert, sondern sind daran, es auch im Westen zu etablieren. Und zwar im B2B-, wie auch im B2C-Bereich.